ถอดเทคนิคการบรรลุเป้าหมายของ Google สำหรับการทำ Change Management

ถอดเทคนิคการบรรลุเป้าหมายของ Google สำหรับการทำ Change Management เพื่อเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในหน่วยงานรวมทั้งคน

วิธีการทำ Change management ในหน่วยงานขนาดใหญ่ถือได้ว่าเป็นเรื่องหินสุดๆหากแม้พวกเราจะพอเพียงทราบดีว่าจำเป็นต้องทำอะไรบ้าง แม้กระนั้นเพราะเหตุไรความอุตสาหะจำนวนมากมักล้มเหลว? ว่ากันว่า กลเม็ดการบรรลุเป้าหมายของหน่วยงานสำหรับการเปลี่ยนไปสู่หน่วยงานที่ของใหม่ มีมากยิ่งกว่าเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า จริงไหมที่ว่า สิ่งสำคัญที่จะนำหน่วยงานบรรลุเป้าหมายสำหรับการทำ Digital Transformation เป็นการผลิตวัฒนธรรมในหน่วยงานและก็การพัฒนาคน

เมื่อเร็วๆนี้ Techsauce ได้ได้โอกาสร่วมฟังการบรรยายของ Ayaka Yamada, JAPAC Change and Transformation Manager ของ Google Cloud ในงาน Google Cloud Summit ในประเด็น People, Culture & Change Management: The secret ingredients for a successful Cloud project กล่าวถึงเทคนิคความเคลื่อนไหวของบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Google สำหรับเพื่อการทำ Cloud Project ให้ประสบผลสำเร็จ​ได้อย่างน่าดึงดูด จะมีบทเรียนไหนที่หน่วยงานสามารถนำไปประยุกต์ได้บ้างมาดูกันจ้ะ



จุดสำคัญของการจัดการความเคลื่อนไหว

สิ่งสำคัญที่หน่วยงานควรจะพิจารณา ถ้าหากอยากไปถึงเป้าหมายสำหรับการทำ Digital Transformation มีอยู่ 3 อย่างร่วมกัน ซึ่งก็คือ ขั้นตอนรวมทั้งกรรมวิธีการการทำงาน (Processes), เทคโนโลยี (Technology), คนรวมทั้งวัฒนธรรมในหน่วยงาน (People & Culture)




แน่ๆว่าเทคโนโลยียอดเยี่ยมในวัสดุสำคัญในการเปลี่ยนในหน่วยงาน นอกนั้น กระบวนการทำธุรกิจก็เป็นอีกอย่างที่จำเป็นต้องทำเปลี่ยนพร้อมไปกับเทคโนโลยี การที่คนภายในกลุ่มมีส่วนร่วมสำหรับการดำเนินงานอย่างขยันขันแข็ง ทั้งการที่หน่วยงานได้มีการเปลี่ยนวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ แล้วก็วัตถุประสงค์ของหน่วยงานนั้น ก็เป็นอีกเหตุที่จะทำให้ทางความเคลื่อนไหวบรรลุความสำเร็จด้วยเหมือนกัน

จากผลการศึกษาเรียนรู้และค้นคว้ารวมทั้งการวิจัยของ Google พบว่า สิ่งสำคัญที่มีผลต่อความเคลื่อนไหวของหน่วยงานสูงที่สุดเป็น “คนและก็วัฒนธรรมในหน่วยงาน”

หน่วยงานจะกระทำต่อกรกับคน และก็วัฒนธรรมในหน่วยงานเพื่อนำไปสู่ความเคลื่อนไหวได้ยังไง?

การมีแผนจัดแจงความเคลื่อนไหวที่เป็นตัวเป็นตน แล้วก็มีองค์ประกอบที่เด่นชัดนั้น จะมีผลให้กำเนิดคุณประโยชน์ทั้งยังต่อคณะทำงาน โปรเจค รวมทั้งหน่วยงานได้อย่างมากมาย ผลจากการสำรวจของ Google พบว่า

บริษัทที่มีโปรแกรมการจัดการความเคลื่อนไหวที่มีคุณภาพ ได้โอกาสที่จะบรรลุเป้าหมายสำหรับการไปถึงเป้าหมายถึง 6 เท่า ทั้งได้โอกาสสำหรับในการทำเงินมากยิ่งกว่าบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันถึง 3.5 เท่า

แม้ความเคลื่อนไหวเป็นเรื่องที่ไม่ยาก เพราะเหตุไรหลายต่อหลากหลายองค์กรถึงประสบความล้มเหลวในการพัฒนาหน่วยงานไปสู่ความเป็นดิจิทัล? Ayaka ได้บอกเหตุผลที่ว่า เพราะเหตุใดความเคลื่อนไหวถึงเกิดเรื่องน่าขนลุกสำหรับคนอีกหลายคน ดังต่อไปนี้


เหตุผลที่ความเคลื่อนไหวเกิดเรื่องยากสำหรับคนอีกหลายคน
1. เมื่อเจอกับเรื่องที่ทำให้พวกเรารู้สึกแตกต่าง ไม่เข้าที่เข้าทาง สมองจะสั่งให้พวกเรารับทราบถึงความรู้สึกปวด
2. สิ่งที่เลวทรามที่สุดที่เกิดขึ้นในสภาพการณ์ของสมองเป็นความไม่เที่ยง
3. สิ่งที่พวกเราทำเป็นกิจวัตรประจำวันนั้นเป็นเรื่องที่ไม่ได้ยากเย็น พวกเราจะรู้สึกไม่เป็นอันตรายราวกับอยู่ในคอมฟอร์ตโซน เพราะเหตุว่าพวกเราทำสิ่งพวกนั้นอัตโนมัติ และไม่จำต้องใช้ความคิดสำหรับในการออกคำสั่งเท่าไรนัก
4. ความเคลื่อนไหวชอบนำมาซึ่งการที่พวกเราจำเป็นต้องทอดทิ้งบางสิ่งไว้ด้านหลังเสมอ ซึ่งความรู้สึกต่อสิ่งที่พวกเราสูญเสียไปนั้นมีความร้ายแรงมากยิ่งกว่าความรู้สึกในช่วงเวลาที่พวกเราได้รับอะไรมาเสียอีก
5. เมื่อพวกเรารู้สึกล้นหลามต่อคอนเซปต์ใหม่ๆที่ไม่คุ้นเคย สมองจะออกคำสั่งให้พวกเรากำเนิดทั้งยังความหนักใจ ความหวาดกลัว ความรันทดอดสูทางสถานการณ์จิตใจ ความอ่อนเพลียล้า ทั้งก่อเกิดความโกรธเคือง


เทคนิคการจัดการความเคลื่อนไหวให้บรรลุเป้าหมาย

1.การผลิตข้อตกลงให้คนภายในกลุ่มไปสู่การบรรลุผล
ทีมงานวิจัยของ Google ได้ทำการศึกษาเรียนรู้ถึง สาเหตุอะไรที่นำมาซึ่งการทำให้กลุ่มปฏิบัติงานอย่างมีคุณภาพ และก็มีลักษณะท่าทางที่จะไปถึงเป้าหมายสำหรับเพื่อการเปลี่ยนสูงที่สุด ซึ่งสิ่งที่เจอมีดังนี้
ความน่าไว้วางใจแล้วก็การอาศัยซึ่งกันและกันของสมาชิกในกลุ่ม
การได้ดำเนินงานที่สื่อความหมาย
การที่บุคลากรมีความรู้สึกไม่มีอันตรายในด้านสภาพการณ์จิตใจ
การที่บุคลากรคิดว่าตัวเองสามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงได้
การมีแผนสำหรับการปฏิบัติงานที่เป็นองค์ประกอบรวมทั้งขั้นตอนเด่นชัด


ผลการศึกษาวิจัยพบว่า การที่บุคลากรมีความรู้สึกไม่เป็นอันตรายในด้านสถานการณ์จิตใจ เป็นสาเหตุที่มีผลต่อแนวทางการทำงานของกลุ่มอย่างมีคุณภาพสูงที่สุด

การผลิตความมั่นใจและความเชื่อมั่นในกลุ่ม อาจก่อให้กำเนิดการเสี่ยงต่อแต่ละบุคคล มันบางทีอาจฟังมองง่าย แม้กระนั้นบางโอกาส การเสนอคำถามกับคนภายในกลุ่มเป็นต้นว่า “ สิ่งนี้แสดงว่ายังไง ” หรือ “พวกเราทำโปรเจคนี้ไปเพื่ออะไร” บางทีอาจไม่ใช้ว่าจะง่ายขนาดนั้น ข้อแนะนำก็คือ ควรจะหลบหลีกการถามกลุ่มนี้กับคนภายในกลุ่ม รวมทั้งหลบหลีกการเช็ดกเห็นว่าเป็นผู้ที่ไม่เคยทราบว่ากำเนิดอะไรขึ้นในโปรเจคกับคนภายในกลุ่มจะเป็นเรื่องดีกว่า

ผลที่เกิดขึ้นจากการสำรวจของ Google ยังเจออีกว่า ผู้ที่มีความรู้สึกไม่เป็นอันตรายทางสถานการณ์จิตใจสูง มีทิศทางสำหรับการลาออกค่อนข้างจะต่ำ พวกเขายังสามารถช่วยต่อยอดไอเดียของเพื่อนพ้องร่วมกลุ่ม เป็นผู้ทำงานได้อย่างมีคุณภาพ และก็มีประสิทธิผล ทั้งยังเป็นตัวนำผลกำไรมาสู่บริษัทได้

จากข้างต้น จะมองเห็นได้ว่า ‘คน’ เป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดในหน่วยงาน ก็เลยมีความสำคัญที่หัวหน้าจึงควรทำการบ้านกันอย่างเป็นจริงเป็นจังว่า จะจัดเตรียมคนภายในกลุ่มให้พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลง รวมทั้งทำให้เกิดการบรรลุเป้าหมายในแต่ละครั้งได้ยังไง

2. การ connect กับคนภายในกลุ่มให้กำเนิดความปรองดองกัน
Ayaka ได้ชี้แจงการผลิตความกลมเกลียวกันของคนภายในกลุ่ม โดยการเปรียบเทียบกับร่างกายของมนุษย์เพื่อเห็นภาพกล้วยๆใน 3 ระดับร่วมกัน


ระดับหัว (คิดด้วยเหตุผลเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

แจ้งคนภายในกลุ่มให้รับทราบถึงเหตุผลของความเคลื่อนไหว
เมื่อกระทำการเปลี่ยน ชี้ให้คนภายในกลุ่มมองเห็นถึงผลตอบแทนที่พวกเขาจะได้รับ ทั้งยังในระดับบุคคล กลุ่ม และก็หน่วยงาน
ระดับจิตใจ (ใช้อารมณ์ความรู้สึกเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

สำหรับเพื่อการที่จะสร้างอารมณ์ รวมทั้งความรู้สึกด้วยกันของคนภายในกลุ่มเพื่อตระเตรียมกับความเคลื่อนไหวไปร่วมกัน จำเป็นที่จะต้องให้ ‘คน’ เข้ามามีส่วนร่วมในแต่ละกิจกรรมของโปรเจค ทำเป็นโดยการให้ข้อมูลโดยตลอด รวมทั้งบ่อย เพื่อมั่นใจว่าจะพวกเขาจะไม่ตกอยู่ในสถานการณ์ของความไม่เที่ยง
นอกนั้นเป็น การให้รางวัลบุคลากรที่กล้าเสนอไอเดีย แบ่งปันเรื่องราวกรณีแบบอย่าง หรือแชร์เรื่องราวที่บรรลุความสำเร็จกับคนภายในกลุ่ม และก็มีความประพฤติที่เป็นตัวอย่างที่จะก่อให้เกิดความเคลื่อนไหว
การติดต่อสื่อสารข้างในหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอ นับว่าเป็นอีกปัจจัยหลักที่จะทำให้เกิดการบรรลุผล มีกฎหนึ่งที่เรียกว่า ‘The Rule of Seven’ นั้นก็คือ สำหรับการที่จะให้คนภายในกลุ่มรู้เรื่อง แล้วก็เดินไปสู่ทางเดียวกันนั้น คุณจำเป็นต้องส่งข้อความที่เป็น key message ของโปรเจค 7 ครั้งร่วมกัน และก็ให้ทุกคนรู้เรื่องไปในทางเดียวกัน ในความเป็นจริงแล้ว ไม่มีการติดต่อสื่อสารไหนที่มากเกินความจำเป็น ด้วยเหตุนั้นการติดต่อสื่อสารกับคนภายในกลุ่มอยู่เรื่อยอย่างสม่ำเสมอนั้นเกิดเรื่องที่ดี
ยิ่งกว่านั้น วิธีการทำให้โปรเจคมีความสนุกสนานร่าเริงอยู่ตลอด เพื่อเพิ่มการร่วมไม้ร่วมมือ และก็หลักการทำงานของคนภายในกลุ่มก็สำคัญด้วยเหมือนกัน
ระดับล่าง (ใช้ความประพฤติเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

การบอกคนภายในกลุ่มถึงความสามารถที่กำลังเป็นที่เรียกร้องสำหรับเพื่อการเปลี่ยนในสิ่งแวดล้อมใหม่
ทำเป็นโดยการจัดเทรนนิ่ง โดยมองจากสิ่งที่จำเป็นที่จำต้องทำปรับปรุงก่อนเป็นขั้นแรก
นอกเหนือจากนั้น หัวหน้ายังจำต้องกระทำเป็นตัวอย่าง ให้คนภายในกลุ่มมีความเห็นว่าพวกเขาก็สามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้เช่นเดียวกัน

3.การพินิจพิเคราะห์วัฒนธรรมหน่วยงานที่ปรารถนาทำเปลี่ยนให้ถี่ถ้วน

ตั้งเป้าหมายให้แน่ชัดว่า บริษัทจะทำเปลี่ยนไปสู่แนวทางไหน ทั้งมีวิธีการสำหรับในการจัดแจงการสนับสนุนหน่วยงานให้มีวัฒนธรรมหน่วยงานในแบบที่อยากได้ ซึ่งวัฒนธรรมหน่วยงานนี้ ก็มีความสำคัญที่จะจำเป็นต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ แล้วก็จุดหมายของหน่วยงานด้วย

เพื่อเป็นการทำความเข้าใจว่า วัฒนธรรมหน่วยงานแบบไหนที่จะก่อให้เกิดการเกิดของใหม่ รวมทั้งมีการเปลี่ยนที่มีคุณภาพ ข้างล่างเป็นส่วนประกอบสำคัญที่ส่งเสริมให้มีการเปลี่ยนจากประสบการณ์ของ Google

1) มีวัฒนธรรมหน่วยงานที่เปิดกว้าง แบ่งปันแล้วก็แชร์ประสบการณ์ทุกๆสิ่งทุกๆอย่างเท่าที่จะทำเป็น

Google ได้กระทำแชร์ข้อมูลด้านในกับคนภายในกลุ่มให้เยอะที่สุดเท่าที่จะทำเป็น ไม่ว่าจะเกี่ยวกับสินค้า หรือการอัพเดทความก้าวหน้าของแผนธุรกิจ จุดมุ่งหมายของโปรเจค หรือผลการทดสอบของแต่ละโปรเจคว่าสำเร็จมากมายน้อยแค่ไหน

2) ส่งเสริมให้กำเนิดสิ่งแวดล้อมที่ให้ให้กำเนิดสิ่งใหม่ทุกแห่ง ทุกเมื่อ ทั้งยังกระทำการเปิดตัวสินค้าและก็บริการข้างหลังการทดสอบบ่อยๆเมื่อบกพร่องให้ทำความเข้าใจจากมัน แล้วเริ่มต้นใหม่อย่างเร็ว

ถึงแม้บริษัทคุณจะมีคนภายในตำแหน่งระดับ Senior หรือระดับ Executive เยอะแค่ไหน การตั้งความมุ่งหวังให้กลุ่มคนเหล่านี้ให้เป็นผู้มีไอเดียที่เลิศเกี่ยวกับบริการหรือสินค้าใหม่ๆอยู่เสมอก็บางครั้งอาจจะไม่แฟร์นัก ไม่ว่าใครจะอยู่ในตำแหน่งอะไรก็สามารถออกไอเดีย รวมทั้งสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ได้ด้วยเหมือนกัน

ยิ่งกว่านั้น Google ยังได้มีการให้โอกาสให้คนภายในกลุ่มได้ดำเนินงานโปรเจคส่วนตัว บางบุคคลบางครั้งก็อาจจะเคยรับรู้โมเดลการทำงาน 70/20/10 ของ Google ที่แบ่ง 70% ออกเป็นดำเนินการที่เป็นธุรกิจหลักของบริษัท 20% ทำโปรเจคที่ต่อยอดจากธุรกิจหลัก ส่วนอีก 10% บุคลากรสามารถสร้างโปรเจคที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ที่ให้โอกาสให้ศึกษาความถนัดใหม่ๆบางทีอาจเป็นงานที่ทำเวลาว่างหรือโปรเจคส่วนตัว

คนๆเดียว ก็สามารถนำ 20% ของกระบวนการทำโปรเจคส่วนตัว มาช่วยสำหรับการสร้างของใหม่หรือสินค้าใหม่ๆได้ ในด้านวิสัยทัศน์รวมทั้งวัฒนธรรมในหน่วยงาน การเตรียมคนภายในกลุ่มให้มีความชำนาญใหม่ๆอยู่เป็นประจำ สามารถทำเป็นโดยทำการผู้ฝึกสอนชิ่งด้านอาชีพ ในด้านวิศวกรรม กระบวนการทำโปรเจค 20% ได้ทำให้เกิดการผลิตสินค้าที่สุดยอด อย่างที่บางครั้งอาจจะได้มองเห็นกันไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Google Glass แล้วก็ Gmail

สิ่งหนึ่งที่ควรจะใส่ใจไว้เสมอเมื่อกระทำปรับปรุงของใหม่ๆก็คือการ ‘เริ่มลงมือกระทำ ทดลองทำบ่อยๆศึกษาจากความไม่ประสบผลสำเร็จ แล้วก็เริ่มต้นใหม่อย่างเร็ว’

สิ่งที่น่าดึงดูดก็คือ เมื่อ Google ได้สร้างบริการหรือสินค้าใหม่ๆพวกเขามิได้ตั้งเป้าหมายว่าจำเป็นต้องปรับปรุงมันให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่เพอร์เฟ็ค แม้กระนั้นได้ทำปรับปรุงลักษณะของแนวทางบริการและก็สินค้า กระทำทดสอบกับตลาด เก็บ feedback จากผู้ใช้งาน ทำปรับปรุงสินค้ารวมทั้งบริการจากผลตอบรับที่ได้ ทดลองทำอย่างนี้บ่อยๆกระทั่งเชื่อมั่น แล้วก็ในที่สุดก็ทำปลดปล่อยสินค้าและก็บริการสู่ตลาดจริง

กระบวนการทำงานอย่างนี้จะเป็นการให้โอกาสให้คนภายในกลุ่มกล้าที่จะออกไอเดีย และก็มีความคิดที่ประดิษฐ์มากขึ้นเรื่อยๆ

3) กำหนดจุดมุ่งหมายให้ถึงพระจันทร์ (คิดแบบ 10X แทนที่จะคิดเพียงแค่ 10%)

ถ้าหากคุณวางเป้าเพียงแค่ 10% ของงานที่ทำ ก็มีทิศทางที่คนภายในกลุ่มจะจุดโฟกัสไปที่วัสดุ แล้วก็ข้อสมมติที่มี ทั้งยังกรรมวิธีการแก้ไขปัญหาที่มีนั้น ก็ชอบมาจากสิ่งที่คนอื่นๆได้คิดมาก่อนแล้ว การเริ่มทำโปรเจคด้วยทัศนคติอย่างนี้ มีแต่ว่าจะมีผลให้เสียทั้งยังทรัพยากรรวมทั้งความมานะบากบั่นไปโดยไม่ ทั้งคนภายในกลุ่มก็มิได้รู้สึกตื่นเต้นกับงานที่ทำเยอะแค่ไหน

ในทางตรงกันข้าม ถ้ากำหนดเป้าหมายให้สูงไว้ก่อน จะมีผลให้คนภายในกลุ่มมีความเก่งกล้าที่จะออกไอเดีย มีความคิดประดิษฐ์ และก็รู้สึกมีแรงดลใจสำหรับเพื่อการดำเนินงานในโปรเจคนั้นๆมากขึ้นเรื่อยๆ

กรณีศึกษาจากโปรเจคที่บรรลุผลสำเร็จ



พวกเราได้ทราบกันไปแล้วถึงเรื่องจุดสำคัญของกระบวนการทำ Change management, เพราะเหตุไรความเคลื่อนไหวถึงเกิดเรื่องยากสำหรับคนอีกจำนวนไม่น้อย ทั้งยังกลเม็ดการจัดการความเคลื่อนไหวของกระบวนการทำ Google Cloud Project ซึ่งกว่าที่พวกเขาจะมาถึงจุดนี้ได้ ก็ได้เริ่มจากการทำงานกับบริษัทในเครือทางด้านวิทยาศาสตร์กว่า 54 บริษัท ใน 29 ประเทศทั่วทั้งโลก แล้วต่อจากนั้นก็ได้ทำเลือก 16 บริษัทมาร่วมโปรแกรมกับทาง Google ตรงเวลา 3 เดือน โดยโปรแกรมนี้ประกอบไปด้วยกิจกรรมแนว Interactive มากไม่น้อยเลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นการทำเวิร์คช็อปแล้วก็เทรนนิ่ง โดยหลักๆแล้วกิจกรรมทั้งผองได้จุดโฟกัสไปที่

การวิวัฒนาการทำงานด้วยกัน
การผลักดันและส่งเสริมให้มีการสร้างสิ่งใหม่
การเตรียมคนภายในกลุ่มให้ความพร้อมเพรียงรับกับความเคลื่อนไหวเยอะขึ้นเรื่อยๆ
เมื่อจบโปรแกรม ผู้เข้าร่วมมีความรู้ในแนวทางเปลี่ยนวัฒนธรรมในหน่วยงานที่แจ่มกระจ่าง ทั้งยังต้องการที่จะปรับปรุงโปรเจคของพวกเขาถัดไป การที่ Google ได้เข้าไปทำติดต่อกับเหล่าผู้ชำนาญ ที่มีประสบการณ์ให้เข้ามามีส่วนร่วมนั้น ผลสรุปที่ได้กล่าวได้ว่าแทบประมาณคุณค่ามิได้เลย กับการที่พวกเขาสามารถทำให้ทุกคนได้มาทำงานด้วยกัน รวมทั้งมีแผนสำหรับการดำเนินการสำหรับการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่แจ้งชัดเพิ่มมากขึ้น